小费制度需要成熟的“小费文化”
□记者 辛渐
核心提示
杨先生近日到法意德旅游，除了12000元的旅游费，在收费项目中，还明确列着导游和司机小费，共计1000元人民币，而且被告知这个费用是必不可少的。韩女士去韩国旅游也遇到相似情况，旅游费可以与旅行社协商一下，给些优惠，但600元小费是铁打不动的，因为这是给导游和司机的。
黄先生从南京大学毕业后，漂到北京，梦想的到外企工作破灭后，就做一名外语导游，由于工资太低，顾不住基本生计，一周后，他红着脸硬着头皮向几名德国游客索要小费。
同样是旅游，同样是小费，为什么中国游客到国外，给小费都是天经地义，且没有商量的余地，还被旅行社多次告知，这是国外的小费文化，而习惯给小费的外国人到国内，却拒绝给小费？小费到底该不该收？怎么收？记者做了调查。
1 小费是怎么一回事
小费是服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式，源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有“保证服务迅速”的碗。顾客将零钱放入碗中，就会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母连起来就成了tips，中译为小费。旅游小费，也叫导游小费，是游客针对导游服务付的小费，实际上一般还包括付给旅行团的司机的小费。
小费文化在西方已发展成较为成熟的商业文化，基本应用到了服务行业的各个领域。在我国，也经常可以看到小费文化的影子，堪称异曲同工，比如，我国古代有给“赏钱”的习惯，其实就是给小费，包括梨园唱戏，看客对演员的奖赏；店堂吃饭，食客给跑堂和伙计的赏钱；街头卖艺，卖艺人接受看客的赏钱；其他收受赏钱的对象还有奴仆、书童等。
我国的旅游行业中，小费最早出现在入境旅游领域，外国游客把他们的付小费习惯带进了中国。虽然行政管理部门多年明令禁止接待外国游客的中国导游、司机收受小费，但终究外国游客改不了习惯、中国导游司机挡不住诱惑，加之“法不责众”，收受小费在入境旅游领域长期普遍存在是不争的事实，主管部门的态度也从“禁止收受小费”悄然变成了“禁止索要小费”。出境旅游代表中国公民旅游的高端市场，这些游客在境外旅游的时候，也早已被动或主动地接受了“入乡随俗”的小费文化。旅行社与游客签订的出境游合同一般都会声明合同价格不包含小费，小费由游客另行支付给目的地的导游。同时，组团社一般都在旅游合同上或行程上写明，行程中每天每人支付的小费大概是怎样的标准。在每段行程结束前，或者一个导游的服务结束前，游客根据导游的表现，在标准范围内支付导游小费，通常由领队负责向游客收取转交。唯独国内旅游领域，小费似乎成为一个禁区、一个例外。
2 出境游，小费是明规则
彭先生去我国香港和东南亚旅游，一路上都被领队叮嘱，小费应该如何付。在新马泰，当地导游要起小费也丝毫不避讳，“我们没有工资，挣的就是这些小费”。一名同行的伙伴不理解，认为自己交了团费，就得为自己提供服务，至于小费是自愿的，愿意给就给，不愿意给就不给。结果与香港导游差点引发冲突。在马来西亚，因为顺利地付了小费，所以导游与伙伴特别和谐，在一些游船上，导游对伙伴给予特别的关照，很感人。
王女士去年到俄罗斯旅游，出发前也被明确告知，在境外旅游，小费文化已经盛行很久，是法律规定的，不是导游的个人行为，所以490元小费必须交，而且与团费一起交过来，才能成行。“拿了小费的导游工作起来特别敬业卖力，并且购不购物，丝毫不影响人家的工作质量和情绪，完全与我们成为亲密的好朋友，临回国时，互相留下了联系方式，依依不舍。”王女士介绍道。
“出境旅游时，小费是明规则，而不是潜规则，所以向游客收取小费，也丝毫不遮掩，收了小费的导游，工作起来认真负责，因为他们每天有基本的生活保障。”河南省中国旅行社的相关人士介绍说。
3 国内游，购物提成是潜规则
“在国内参加旅游，我没有听说过谁付小费给导游，哪怕是导游工资再低，服务得再周到，大家认为，这是导游应该做到的。”游客巴先生介绍道。
“到底该不该给导游小费？我国旅游界其实一直存在争论。不过根据此前颁布的《导游人员管理条例》等，按规定是不得向旅游者索要小费的，而现实中旅游薪酬体系的异化，也催生了零负团费、导游拿回扣、强制购物等顽疾。小费合法化，主要面临着制度障碍、旅游薪酬体系、游客认同等现实问题。”河南南湖国旅秦铭浩总经理介绍道。
国内导游不让要小费，但导游要生存，要尽量挣钱花，于是就开始在购物提成方面动脑筋、做文章，在海南、云南、贵州等地，每天的购物次数达四五次，在购物方面花的时间，比游览景区还要多，购物提成完全变成了潜规则。“我今年9月到贵州旅游，参加黄果树一日游，从早上5时上车，直到下午4时，才算见到黄果树瀑布，游览时间不超过两个小时，中间进的购物店却多达4个，每个人大包小包地买了东西，导游才满意地把游客领进目的景区，匆匆看看了事。”游客张先生介绍道。
4 收小费会不会合法化？
据媒体报道，日前，携程网正计划启动一项“国内旅游小费”项目，与此同时，携程网副总裁郭东杰、国旅总社总裁童卫、中国旅游研究院学术委员会主任魏小安等业界知名人士，纷纷呼吁小费合法化，以法律法规的方式肯定和鼓励对服务价值的认同。
据透露，目前国家层面的“旅游法”立法工作由全国人大财经委牵头，正在加快推进，而支付国内导游小费的问题也提上旅游法立法议事日程。而在今年4月，全国人大旅游法立法调研组在武汉调研时，国家旅游局相关负责人透露，支付国内导游小费的问题正在提上旅游法立法议事日程。“境外旅游都会产生小费，但国内游却没有这一项，我们将着手研究，但反对索要和强要。”其实，与广受诟病的零负团费操作模式相反，近年方兴未艾的纯玩团、品质游、精华游，为什么能够不去购物，实际上是因为旅行团报价中已经包含了导游服务费即导游收入，与导游“导购”之后的实际回佣收入或按照小费惯例收取的费用相差无几，只是名称不叫小费而已。
5 小费制度需要成熟的“小费文化”
郑州大学旅游管理学院相关学者认为，旅游小费合法化不难，实施推广则不容易。旅游小费在国内是一个新事物，应该在透明、公开、自愿的基础上实行，目前它的实施还需要一些条件，旅游服务和价格是否透明规范、旅游薪酬体系是否健全、游客是否认同三大问题都很关键。
小费需要制度化，虽然法无禁止则为许可，但我国民众和官方都还不习惯这样的思维方式，需要立法或政府层面明确给予小费制度一个合法地位，彰显政府对其的理解与支持，但切莫将它弄成所谓的《小费条例》，靠行政手段来推行小费也会是荒谬的。“小费文化”同时需要媒体和社会舆论的支持，而最终如何操作要落到企业肩上，可以根据市场的反应，制定顺应需求、符合规律的制度，以消费者自愿为原则，在标准上制定一个区间，服务好坏要在小费上有直接的体现。
小费制度是一个可以完善导游收入模式、改善导游服务水平，并已被国际经验验证的路径。国内旅游市场顺应这个潮流也是大势所趋。携程这样的品牌企业、新锐企业试水小费，无疑是有益的尝试，由于其客源相对比较高端和时尚，成功的概率很大，但不可能一蹴而就。让国民接受小费文化的过程也将是一个缓慢的过程，但这是旅游市场走向成熟的正确选择。
